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Herzlich Willkommen im Shop von Ring-Ringe.de der Edelstahl Schmuck Shop

Verkaufen im Einzelhandel (Tipps für werdende Verkäufer/in)

Noch erfolgreicher verkaufen als vorher !

 

Erfolgreich im Einzelhandel verkaufen

 

Fit für den Kunden

 

Verkaufshandbuch

 

Verkaufshandbuch Inhaltsverzeichnis

1. Der erste Eindruck

2. Verkaufspyramide

3. Begrüßung und Kontaktaufnahme

4. Technik 1 und 2 der Anspracheform

5. Warenbezogene Ansprache

6. Bedarfsermittlung

7. Warenvorlage / Kaufbestätigung

8. Einwand-Behandlung

9. Zusatzverkauf

10. Kaufabschluss

11. Verabschiedung

 

Verkaufsstufen

1.   Der erste Eindruck zählt!

 

Wenn sie glauben, dass es für den ersten Eindruck eine 2. Chance gibt, dann haben sie sich getäuscht. Es ist nichts wichtiger als beim Kunden den ersten Eindruck positiv einschlagen zu lassen. Wichtige Bestandteile für den ersten Eindruck

Optik ( Frisur / Styling

Körpersprache wie

Outfit aus dem Unternehmen

 

- Gestik

 

Pflegeeigenschaft: Geruch / Hygiene

 

- Mimik

 

Gepflegte Schuhe

Körperhaltung

Schmuck

Augen / Blickkontakt

Accessoires

Stimme

Rasur

Dialekt

 

 

 

 

 

 

 

Diese Faktoren werden im

Unterbewusstsein automatisch abgespielt, worauf der erste Eindruck entsteht. Es gibt sicherlich noch viel mehr Faktoren, die allerdings situativ zu deuten sind.

 Beispiel: Verkäufer: Top gestylter Mann – die äußere Wirkung top gepflegt, ansprechende Kleidung alle Faktoren passen.

Kunde: Betritt das Geschäft. Sofort positiver Eindruck und geht aufgeschlossen durch den Laden und ist sich aber noch nicht sicher was ansprechen soll .

Hält sich also an keinem Warenträger lange auf.

 

 

Eindruck wird getrübt:

Doch jetzt macht der Verkäufer einen fatalen Fehler und hebelt den ersten Eindruck fahrlässig aus, ohne das es ihm bewusst ist, dass sich der Verkauf mit großer Wahrscheinlichkeit jetzt erledigt hat.

Verkäufer: Aufgrund der Wärme im Laden, atmet der Verkäufer lautstark aus und spricht die Worte man man man dreht sich dabei um und sagt weiter ist das warm. Eigentlich so kein Problem – nur was hat der Kunde vielleicht gehört. In diesem Beispiel hat der Kunde nur die Worte man man man gehört.

Was passiert: Da wir in den meisten Fällen Äußerungen von anderen unterbewusst belauschen, weil wir uns beobachtet fühlen oder wir alleine im Laden sind, sind die Einflüsse von außen für sehr viele Menschen sehr wichtig. Diese „man man man“ Äußerung bedeutet für den Kunden nichts anderes als: „ wird das nochmal was „ oder „ wieder einer der nicht weiß was er will“

Das was jetzt feststeht ist:

1. Kontaktaufnahme nicht mehr möglich

2. Kunde verlässt das Geschäft, weil er sich nicht wohl fühlt

2.       Umsatz verloren.

 

 

 

Wie sie sehen, sind kleinste Bestandteile von äußeren Einflüssen wegweisend.

 Fazit: Achten sie mehr auf Äußerungen bzw. auf ihre Ausstrahlung und äußere Wirkung. Gehen sie mit ihrem Unterbewusstsein bewusster um, um diese negativen Einflüsse zu vermeiden. Versetzen sich in die Lage des Kunden oder besser noch „was möchten sie nicht erleben“

 

Zum Abschluss kann man nur sagen

L

 M

 A

 A

Was für die meisten bedeutet: LECK MICH AM ARS..

Doch

L

M

A

A

Sollte für sie bedeuten: LÄCHLE MEHR ALS ANDERE

 

Verkaufspyramide Verkaufen mit System zum Erfolg

 

3.   Begrüßung und Kontaktaufnahme

 

Blickkontakt

- Jeder Kunde wird begrüßt, da sich der Kunde dadurch wahrgenommen fühl.

- Kunden immer mit Blickkontakt begrüßen

 

Nebeneffekt für nicht ehrliche Kunden

-         Diebstahlquote sinkt, da sich der vermeidliche Dieb beobachtet und erkannt fühlt.

 

 

4.   Technik 1 und 2 der Ansprache

 

Technik 1: „Na Du Blick“ Hunde können bekanntlich nicht sprechen.

Achten sie aber mal darauf, wie Hunde oft auf einen zukommen und ihren Kopf zur Seite legen und dabei total süß aussehen.

 Was machen sie daraufhin: Ja, sie fangen an mit dem Hund zu sprechen.

Warum ist das so: Der Hund signalisiert, ich will Aufmerksamkeit oder Interesse bekunden für eine Sache, die es gilt herauszufinden.

Wie wir sehen können, können wir aus der Tierwelt noch viel lernen. Wenden sie diese Hundetechnik doch selber mal bei Kunden an. Sie werden sehen, dass sie Erfolg haben werden.

Beispiel im täglichen Leben bei dem sie diese Technik meist unterbewusst abspielen:

Ein Kind kommt auf sie zu. Mit großer Wahrscheinlichkeit werden sie sich genauso verhalten. Beobachtet habe ich das an meiner Person selber. Unbewusst und automatisch lege ich meinen Kopf auf die rechte Seite, in der Hoffnung da kommt gleich was vom Kind zurück. Denn diese Kopfhaltung leicht geneigt zur rechten Seite führt dazu, dass beteiligte anfangen zu sprechen.

Diese Methode ist die sprachlos Form für „Was kann ich für sie tun“ oder „Sie wünschen“

 

Sollte also ein Kunde direkt auf sie zukommen, so wird der Na Du Blick angewendet und zwar in der Reihenfolge wie die To Do``s es beschreiben.

33% bzw. 1/3 der Kunden suchen in der Regel sofort Beratung

 TO DO:

1. Blickkontakt und freundlich Begrüßen ist das A und O was immer stattfindet

2. Dem Kunden mit einer offene Haltung entgegentreten

3. Hundetechnik bzw. Na-Du Blick anwenden

4. Kopf zur Seite neigen

5. Den Blick auf den Kunden richten

6. Freundlich lächeln

 

Ergebnis: Der Kunde wird anfangen das Wort zu ergreifen und gezielte Fragen zu stellen. Die Beratung kann damit also beginnen und die Warenbezogene Ansprache entfällt bzw. wir übersprungen.

Punkte 5 Bedarfsermittlung tritt jetzt ein.

 

Technik 2: Katzentechnik bzw. Indianertechnik

Die Katze geht bei der Nahrungssuche anderes vor.

Ablauf:

 Eine Katze platziert sich in der Regel meist an einem Ort, wo es vermeidlich sicher bzw. unsichtbar vor Beute ist. Sollte für die Katze der Zeitpunkt gekommen sein, dass sich Nahrung nähert, so schleicht sie sich an und packt zum richtigen Zeitpunkt zu. Sicherlich gibt es auch da Rückschläge zu verzeichnen. Denn niemand ist perfekt.

Ablauf als Verkäufer/in

 

Ein Kunde betritt den Laden und wird von ihnen natürlich als erstes begrüßt.

Ab hier bitte noch nichts unternehmen.

Bei viele Kunden fehlt zunächst erst mal eine gewisse Orientierung .

Lassen sie dem Kunden dafür die Zeit.

WICHTIG: Halten sie zum Kunden 3-5 Meter Abstand (Erklärung folgt am Ende)Verhalten sie sich unauffällig dem Kundengegenüber, um kein beklemmendes Gefühl bei der Kundschaft zu erzeugen. Dennoch darf der Kunde nicht aus dem Auge verloren werden, um den richtigen Zeitpunkt nicht zu verpassen. Ihr Zeitpunkt zur Warenbezogenen Ansprache (WBA) kommt erst, sobald sich der Kunde gezielt mit einem Artikel beschäftigt. Sollte sich dieser Kunde also mit einem Teil näher beschäftigen, so begeben sie sich schleichend zu ihm hin und sprechen ihn ausschließlich Warenbezogen an.

Nichts ist schlimmer, abgedroschener und unwirtschaftlicher einen Kunden wie folgt anzusprechen:

- Kann ich ihnen helfen?

- Was kann ich für sie tun?

- Suchen sie was Bestimmtes?

-- Sie schauen sich noch um?

- Sie schauen nur...

-

 

Antworten auf diese Fragestellung ist meistens:

- Mir ist nicht mehr zu helfen

- Nichts es sei denn sie möchten meine Wohnung putzen

- Nein

 

Jeder von uns hat damit schon zu kämpfen gehabt von einem Kunden runtergemacht zu werden. Aber es ist ja auch kein Wunder. Schauen wir uns mal bei den Mitbewerbern um. Sie werden von 20 Geschäften vielleicht eins finden, was nicht „Kann ich ihnen helfen „ sagt. Wir haben nun mal als Kunden irgendwann die Nase mal voll so schwachsinnige Fragen zu beantworten. Diese Art der Fragestellung strahlt null Kompetenz und Sicherheit einer Verkaufskraft aus.

Wenn man 20-mal am Tag gefragt wird „Kann ich ihnen helfen? Dann sind es vielleicht sie, die die volle Breitseite Frust vom Kunden abbekommt.

 

Fazit: Nichts ist besser als die WBA.

Kunden fühlen sich Kompetenz angesprochen und werden bzw. können ihnen in den seltensten Fällen eine Patzige Antwort liefern, da sie ihm überhaupt keine Vorlage geben.

Warum sollten sie 3-5 Meter Abstand vom Kunden halten?

 Fangen wir mal mit einem Beispiel an:

Sie sitzen im Auto …. die Ampel ist rot. Es nähert sich ein Auto zu ihrer rechten und bleibt neben ihnen stehen. Die Zeit kommt ihnen ewig vor bis es grün wird. Was passiert:

Zu 90 % werden sie sich aus irgendwelchem Grund unwohl und beobachtet fühlen. Dieses Gefühl wird bei ihrem Nachbarn auch aufkommen.

 Jetzt sollten sie mal etwas bewusst prüfen ! Drehen sie sich jetzt mal zum Nachbarn um.

Sie schauen zum Nachbar rüber. Plötzlich nach kurzer Zeit passiert es …..Ihr Nachbar schaut ebenfalls beunruhigt rüber.

WARUM: Ich glaube, dass wir den menschlichen Apparat sowie deren Möglichkeiten überhaupt noch nicht ausreichend kennen.

Vielleicht übermitteln wir ohne es zu wissen gewisse Signale, die dazu führen, dass wir uns nicht wohl fühlen.

 

Gründe dafür:

- Privatsphäre gestört durch nicht ausreichenden Abstand

- Unsicherheit

-         Vielleicht sind es auch aus der Entstehungsgeschichte des Menschen damals wichtige Sinne gewesen die wir immer noch in uns haben.

 

Fazit: Sehen sie also zu, dass sie immer den notwendigen Abstand zum Kunden einhalten, um die Verunsicherung beim Kunden nicht aufkommen zu lassen. Verunsicherung führt in vielen Fällen zum Unwohlsein und dann dazu, dass man den Laden fluchtartig verlässt. Erst wenn sich ein Kunde mit Ware beschäftigt und dadurch abgelenkt wird, erst dann ist der richtig Zeitpunkt gekommen zu zuschlagen . Gute Beispiele lassen sich auch im Bus oder im Zug finden, wo unsere Privatsphäre stark beschnitten wird durch fehlenden Abstand.

 

 

5.   Warenbezogene Ansprache

 

Bei der WBA läuft es wie folgt:

- Wir geben dem Kunden eine Information zur Ware

- Bieten ihm einen Vorteil, den er davon hat

- Und schieben eine Bedarfsermittlung sofort hinterher.

 

Hört sich leicht an….. ist es aber nicht.

Denn die richtig WBA innerhalb von kurzer Zeit zu finden, bedarf einer tieferen und langfristigen Übung.

Sie müssen also ihre WBA schon im Kopf haben, wenn der richtige Zeitpunkt zum Angriff gekommen ist.

Keine Angst:

Ist alles Routine die mit der Zeit kommt.

Beispiele um Theorie zum Leben zu erwecken.

Artikel: Pullover Information: Das sind relativ neutrale Farben …

Vorteil: …. Sie können den Pullover sicherlich zu vielem anziehen was sie zuhause haben.“

Bedarfsermittlung: Zu welchen Farben soll der Pullover hauptsächlich passen?

Oder

 Was befindet sich denn in ihrem Kleiderschrank um es zu kombinieren?

 

 Artikel: Sakko Information: Größe 52 sollte ihnen passen….

Vorteil:….. übrigens der Artikel ist sogar waschbar.

Bedarfsermittlung: Zu welchem Anlass möchten Sie das Sakko tragen?

 

Also immer in der Reihenfolge: Information + Vorteil + Bedarfsermittlung.

Wenn sie so beginnen und aufhören, kann der Kunde keine Patzigen und plumpen Antworten geben. Sondern wird auf höfliche Art gebeten seinen Bedarf zu äußern. Lassen sie sich auf keinen Fall entmutigen wenn doch mal ein Kunde einen blöden Spruch dazu abgibt. Es gibt viele Kunden die privat oder geschäftlich so unter Strom stehen, dass sie nur danach suchen deren Frust weiterzugeben. Immer positiv an die Sache gehen.

Der Erfolg wird ihnen recht geben.

 

 

6.   Bedarfsermittlung

 

Sie stellen dem Kunden Fragen, um herauszufinden, welche Artikel Sie ihm/ihr vorlegen dürfen.

TO DO

- Anhand von W-Fragen gezielte Fragen zum Bedarf und Umfeld stellen!

 

Wozu? Wozu möchten Sie es tragen? Wie? Wie möchten Sie es kombinieren? Für wen oder was ? Was tragen sie sonst für Farben oder für einen Stil?

Erfolge

- Der Kunde antwortet mit einem Satz und nicht nur mit JA oder NEIN

- Jede Antwort des Kunden vergrößert somit unsere Auswahl an Verkaufsargumenten

-         Wir erfahren mehr über den Hintergrund des Kunden

 

 

7. Warenvorlage

 

Einmal gesehen ist besser als 10 mal gehört und einmal anprobiert ist besser als 100 mal gesehen.

TO DO

Sorgfältiger Umgang mit der Ware

- Hängeware wir am Bügel angefasst und Legeware streicheln wir

 

Wertige Präsentation der Ware

- Immer 2 Teile gleichzeitig zeigen. Präsentation der Ware im Verwendungszweck

 

Schnitzel und Pfannkuchen Methode anwenden. Nicht 2 T-Shirts sondern vielleicht 1 T-Shirt und ein Top oder Bluse Das zweite Teil sollte immer anders sein, um die Möglichkeiten auszuweiten.

Richtiger Umgang mit den Kunden

- Kunden aktiv zu anprobe auffordern, ihn bitten aus der Kabine zu kommen und ihn nach seinem Wohlbefinden fragen

 

Kaufbestätigung

- Gefällt dem Kunden das anprobierte Teil, dann bestätigen wir ihn 2-3 mal, jeweils mit einem anderen Ansatzpunkt

 

(z.B. Vorteile, Nutzen, Optik, Passform….)

 

 

8. Einwandbehandlung

 

Einwände der Kunden helfen Ihnen die Dinge zu erkennen, die ihm/ Ihr wichtig sind und durch positive Argumentation gelingt es ihnen diese zu entkräften. Grundsätzlich Positive Haltung bewahren und folgende Methoden einsetzen:

TO DO

Ursache erfragen:

Kunde: Der Pullover gefällt mir nicht.

Verkäufer: Woran liegt es denn? Liegt es an der Form, die ihnen nicht gefällt oder sagt ihnen die Farbe nicht zu.

Verständnis Methode Kunde: Der Pullover ist teuer.

Verkäufer: Ja, da kann ich sie verstehen, auf den ersten Blick erscheint das so….

Im direktem Anschluss die Vorteile der Kleidungsstückes nennen- kurz und knapp, am besten in einem Satz, ohne das Wort

ABER

Bedarfsermittlung nachholen

Kunde: Die Bluse ist zu bunt. Verkäufer: Zu welchem Anlass möchten sie die Bluse tragen?

 

 

9. Zusatzverkauf

 

Wenn Sie auf einen grundsätzlich kaufbereiten Menschen getroffen sind, alles richtig gemacht haben und ein wenig Glück hatten, konnten Sie gerade einen Kaufabschluss tätigen. Bevor Sie nun den Kunden zu seinem Entschluss beglückwünschen und zur Kasse begleiten, denken Sie bitte an einen möglichen Zusatzverkauf.

Dieser Teil wird oftmals vergessen und ist dann für alle Beteiligten ärgerlich.

Der Verkäufer ärgert sich, weil er die "Kauflaune" des Kunden, der Kundin nicht optimal genutzt und wichtigen Umsatz "liegen gelassen hat". Der Kunde ärgert sich, wenn er nach Hause kommt und "irgendetwas" vergessen hat. Er hat vielleicht eine Hose gekauft und auf den nötigen Gürtel vergessen. Sie hat vielleicht einen Bluse gekauft und nicht daran gedacht ein passendes Tuch oder Schal zu kaufen. Das bedeutet man muss nochmals ins Geschäft, verliert kostbare Freizeit und ist obendrein verärgert.

 Profiverkäufer denken an Zusatzverkäufe, um sich selbst und dem Kunden unnötigen Ärger zu ersparen.

 

10. Kaufabschluss

 

Der Abschluss des Verkaufsgesprächs entscheidet ganz wesentlich darüber, ob die Kunden wiederkommen. Es handelt sich also um eine wichtige Phase, bei der Sie besonders gefordert werden. 2-3 Bestätigungen auf dem Weg, wenn noch eine kleine Unsicherheit besteht oder sie glauben, dass dies an dieser Stelle nochmal gesagt werden sollte.

 

11. Verabschiedung

 

Nach dem eigentlichen Kauf können Sie einen guten letzten Eindruck machen und Ihren Kunden noch ein "Sahnehäubchen" bieten. Nutzen Sie diese Chance. Sprechen Sie Kunden, die mit Kunden- oder Kreditkarte bezahlen, mit dem Namen an. Das ist persönlich und unverwechselbar. Sie schaffen ein Stück Beziehung. Nehmen Sie sich die Zeit, den Namen zu registrieren und zu nutzen. Es lohnt sich. Ein weiteres Sahnehäubchen setzen Sie z. B., wenn Sie sich als Ansprechpartner für weitere Anliegen des Kunden empfehlen. Zusätzlich können Sie den Kunden bis zur Tür begleiten und dort herzlich verabschieden.

 

Fazit:

 Sie sind der Motor und nur Sie können ihn antreiben. Ein Unternehmen kann alles richtig machen und trotzdem ohne Erfolg bleiben, wenn der Motor fehlt und das sind nur Sie. Sie entscheiden über das Bestehen und den Untergang eines Unternehmens.

 

Kleines Beispiel

 Zusatzverkauf:

Mal angenommen sie bieten ab jetzt 25 Kunden einen Zusatzartikel an und 10 können davon realisiert werden im Preis von € 9,95. Dann sind das 10 x 9,95 = 99,50 x Tage im Monat 25= 2487,50 x 12 Monat = DANN SIND DAS € 29.850 im Jahr x vielleicht 4 Mitarbeiter € 119.400 nur Zusatzverkauf!